Nextury Asset Management

Complaint Handling Process

Nextury Asset Management skundų nagrinėjimo procesas: kaip pateikti skundą, kaip jis nagrinėjamas ir per kokį terminą pateikiamas atsakymas.

Return to the home page Download the PDF version

Skundų nagrinėjimo politika – UAB „Nextury Asset Management“

Chapter I

General Provisions

Ši UAB „Nextury Asset Management“ (toliau – „Bendrovė“) skundų nagrinėjimo politika (toliau –„Politika“) reglamentuoja Bendrovės gaunamų skundų valdymo procesą, susijusį su Bendrovės vykdoma veikla ir (arba) su klientais sudarytomis sutartimis: skundų priėmimą, registravimą, nagrinėjimą ir atsakymų į juos rengimą, Pareiškėjo informavimą priežiūros institucijos nustatyta tvarka.

Už Bendrovės gaunamų skundų valdymo procesą yra atsakingas Bendrovės vadovas (toliau – „Atsakingas asmuo“). Politika turi vadovautis visi Bendrovės Darbuotojai bei kiti asmenys, dalyvaujantys skundų valdymo procese.

Politika užtikrina

greitai, sąžiningai, veiksmingai ir tinkamai organizuos Pareiškėjų Skundų valdymo procesą;
laikysis Skundų nagrinėjimo terminų;
Pareiškėjo pateiktus asmens duomenis ir kitą informaciją naudos laikydamasis teisės aktuose nustatytų reikalavimų;

Politika užtikrina

vengs interesų konfliktų, imsis visų reikalingų priemonių interesų konfliktams nustatyti ir jiems pašalinti;
paves Pareiškėjų Skundus nagrinėti asmenims, turintiems pakankamai įgūdžių, žinių ir patirties šiai funkcijai vykdyti, suteiks jiems prieigą prie visos Skundams nagrinėti reikalingos informacijos;

Politika užtikrina

priims visus jam Pareiškėjų pateiktus Skundus ir nustatyta tvarka informuos Pareiškėją apie nemokamą Skundų nagrinėjimo procesą;
tinkamai ir organizuotai registruos, saugos gautus Skundus ir informaciją apie priemones, kurių buvo imtasi Skundui išspręsti;
stebės, kad Skundų valdymo procesas būtų veiksmingas, o prireikus, būtų atnaujinamas;
sukurs, palaikys ir naudos vidaus informavimo sistemą, užtikrinančią veiksmingą Skundų valdymo procesą.

Įgyvendinant šioje Politikoje nustatytą Bendrovės skundų nagrinėjimo tvarką, turi būti laikomasi asmens duomenų teisinę apsaugą reglamentuojančių teisės aktų reikalavimų bei vadovaujamasi Bendrovės patvirtintomis asmens duomenų tvarkymo taisyklėmis.

Chapter II

Definitions

Atsakymas

Bendrovės rašytinis atsakymas dėl pateikto Skundo;

Klientas

fizinis arba juridinis asmuo, kuriam Bendrovė teikia ar ketina teikti finansines paslaugas, susijusias su investavimu į Bendrovės valdomų kolektyvinio investavimo subjektų siūlomas finansines priemones;

Pareiškėjas

dėl Bendrovės teikiamų paslaugų arba (ir) dėl su Bendrove sudarytų sutarčių skundą pateikęs asmuo, t. y. esamas arba potencialus Klientas arba jo atstovas.

Skundas

tai raštu Bendrovei pateiktas Pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus.

Chapter III

Skundų pateikimas

Skundų valdymo proceso politika

Skundų valdymo proceso politika pateikiama kiekvienam Pareiškėjui kaip priedas prie sudaromos ar ketinamos sudaryti investavimo sutarties.

Pareiškėjo prašymu informacija apie Skundų valdymo procesą bei kita Pareiškėjui reikalinga informacija, susijusi su Skundų nagrinėjimu, yra teikiama raštu.

Pareiškėjas turi teisę pateikti Skundą

Pareiškėjas, manydamas, kad Bendrovė netinkamai teikė finansines paslaugas arba kad Bendrovė kitaip pažeidė Pareiškėjo teises ar teisėtus interesus, kylančius iš sutartinių ar su jais susijusių santykių, arba esant kitoms pagrįstoms priežastims, išdėstytoms šioje Politikoje, turi teisę pateikti Skundą Bendrovei.

Skundas turi būti pateikiamas raštu

Skundas gali būti pateikiamas tiesiogiai asmeniškai atvykus į Bendrovės buveinę, siunčiant Skundą registruotu paštu, elektroniniu paštu, kitomis telekomunikacijų priemonėmis, suteikiančiomis galimybę įrodyti informacijos pateikimo faktą, arba per Bendrovės darbuotojus ar atstovus susitikimų su jais metu.

Skunde turi būti nurodoma

Skundai turi būti tvarkingai ir įskaitomai parašyti lietuvių kalba.
Skunde turi būti nurodomas Pareiškėjo vardas, pavardė, Skundo pateikimo data, tikslus Pareiškėjo adresas, jei juo norima gauti Atsakymą, kontaktinio telefono numeris, kita svarbi kontaktinė informacija, Pareiškėjo parašas.
Skunde turi būti aiškiai nurodyti skundžiami Bendrovės, jos darbuotojų ir (arba) atstovų veiksmai, taip pat motyvuoti, tikslūs ir aiškūs Pareiškėjo reikalavimai.

Atstovas ir terminas

Kai Skundą pateikia Kliento atstovas, privaloma pateikti tinkamai įformintą įgaliojimą ar bet kurį kitą dokumentą, patvirtinantį atstovo įgaliojimus.
Pareiškėjas privalo kreiptis į Bendrovę ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią Pareiškėjas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.

Bendrovės kontaktiniai duomenys

Address

Gedimino pr. 20-35, Vilnius, Lietuva

Phone

+370 621 26443

info@nextury.am

Pareiškėjams, kurie pateikė Skundus, neatitinkančius šios Politikos III skyriuje numatytų reikalavimų, Bendrovė per 5 (penkias) kalendorines dienas parengia prašymą patikslinti ir (arba) pateikti trūkstamą informaciją, nurodant tokių trūkumų pašalinimo terminus.

Gavus Pareiškėjo Skundą, bet kuriuo atveju, yra siekiama taikaus konfliktinės situacijos, problemos išsprendimo.

IV ir V skyriai

Skundų registravimo tvarka ir atsakymo pateikimas

Gauti Skundai yra registruojami

Pareiškėjo vardas ir pavardė arba pavadinimas;
Skunde nurodytas Pareiškėjo adresas;
Skundo gavimo data ir būdas;
Skundo esmė (trumpas turinys);
skundžiamos Bendrovės paslaugos arba produktai, jų rūšys;
atsakymo Pareiškėjui pateikimo data;
galutinis Skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).

Bendrovė privalo užtikrinti

su Pareiškėju bus bendraujama aiškiai ir suprantamai;
Pareiškėjo skundas bus išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas kuo greičiau, laikantis šios Politikos V skyriuje nustatytų terminų;
Pareiškėjui teikiamame atsakyme, kai jo Skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, bus išdėstomi atsisakymo tenkinti Skundą motyvai, nurodomos kitos pareiškėjo interesų gynimo priemonės;
Pareiškėjui visada bus atsakyta raštu.

Skundo nagrinėjimas

Užregistruotą skundą nagrinėja Atsakingas asmuo

Užregistruotą skundą nagrinėja Atsakingas asmuo, kuris turi teisę Skundų nagrinėjimui pasitelkti Bendrovės darbuotojus.

Papildoma informacija

Atsakingas asmuo turi teisę prašyti papildomos informacijos

Jeigu Atsakingas asmuo mano, kad Skundo išnagrinėjimui yra reikalinga papildoma informacija ir (arba) bet kokie kiti rašytiniai įrodymai, jis turi teisę prašyti tokios informacijos iš Pareiškėjo ir (arba) Bendrovės.

Terminas

Skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 15 darbo dienų

Skundas turi būti išnagrinėtas bei išsamus, motyvuotas, dokumentais pagrįstas Atsakymas pateiktas Pareiškėjui ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos. Bet kuriuo atveju galutinio Atsakymo pateikimo terminas neturi viršyti 35 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos. Bendrovė Klientų skundus nagrinėja neatlygintinai.

Atsakymo forma

Skundai nagrinėjami ir Atsakymas Pareiškėjui pateikiamas raštu

Skundai nagrinėjami ir Atsakymas Pareiškėjui pateikiamas raštu. Tais atvejais, kai Skundas pateiktas elektroniniu paštu, Atsakymas Pareiškėjui yra išsiunčiamas elektroniniu paštu, išskyrus jei Pareiškėjas Skunde paprašė, jog Atsakymas būtų pateiktas kita forma.

Taikus ginčo sprendimas

Gali būti rengiami šalių susitikimai

Išskirtiniais atvejais, siekiant efektyvaus ir taikaus ginčo su Pareiškėju išsprendimo, gali būti rengiami šalių susitikimai. Susitikimai gali būti organizuojami abiejų - tiek Pareiškėjo, tiek Bendrovės iniciatyva.

Bank of Lithuania

Pareiškėjas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką

Kai Bendrovė netenkina Pareiškėjo (vartotojo) reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, Bendrovės Atsakyme turi būti pateikta informacija apie tai, kad per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Bendrovę Pareiškėjas (vartotojas) turi teisę keiptis į Lietuvos banką dėl kilusio ginčo sprendimo.

VI skyrius

Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimas

Bendrovė, siekdama nustatyti savo veiklos trūkumus ir potencialią teisinę arba operacinę riziką, nuolat vertinta Skundų nagrinėjimo rezultatus.

rinkti informaciją apie panašius Skundus, susijusius su tam tikra paslauga, atlikti šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę Skundų atsiradimo priežastį, taip pat nustatyti Skundų priežasčių šalinimo prioritetus;
įvertinti, ar esminės tam tikrų Skundų atsiradimo priežastys gali nulemti Skundų dėl kitų paslaugų atsiradimą;
įvertinti, ar esminės Skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir nustatyti jų šalinimo būdus;

jeigu reikia, pašalinti nustatytas esmines Skundų atsiradimo priežastis;
užtikrinti, kad informacija apie pasikartojančias ar sistemines Skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama Bendrovės vadovams, kad jie galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.
Bendrovė privalo ne trumpiau nei 3 metus saugoti informaciją apie vadovų sprendimus dėl Skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.

VII skyrius

Final Provisions

Lietuvos bankui teikiama informacija

Bendrovė ne vėliau kaip per 2 mėnesius, pasibaigus kalendoriniams metams, elektroninėmis priemonėmis teikia Lietuvos bankui šią informaciją pagal Lietuvos banko Taisyklėse nustatytus reikalavimus:

informaciją apie gautus Skundus dėl finansinių priemonių;

informaciją apie Bendrovės gautų Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą.

Politikos įgyvendinimas

Politika, jos pakeitimai ar papildymai įsigalioja juos patvirtinus Bendrovės valdybai.
Su Politika turi būti supažindinami visi Bendrovės darbuotojai bei kiti asmenys, kuriems ji gali būti aktuali.
Bendrovė privalo užtikrinti veiksmingą skundų valdymo proceso kontrolę, reguliariai peržiūrėti ir atnaujinti šios Politikos nuostatas.
Bendrovė privalo saugoti Pareiškėjų Skundus, su jų nagrinėjimu susijusią medžiagą, dokumentą, kuriame nurodytas konkretus Skundo nagrinėjimo rezultatas, ir Pareiškėjui pateiktą atsakymą ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Pareiškėjui pateikimo dienos.